Сфера обслуживания и ремонта машин в США имеет столь же давнюю историю, как само автомобилестроение. В Америке все устоялось и разложено по полочкам, словно инструмент в шкафу автослесаря-аккуратиста: есть сервисы для новых автомобилей, где дают «подменку» того же класса, а можно обратиться на экспресс-СТО (что-то вроде ресторанов быстрого обслуживания) или в частную мастерскую. У каждого сегмента есть свои плюсы и минусы. При этом американцы раз и навсегда решили болезненные проблемы нештатных ситуаций (вроде угона автомобилей пьяными сотрудниками сервисов и повреждения машин в отсутствие владельца) и гарантии на ремонт. Предлагаем вниманию репортаж из США о том, как устроен высокоразвитый рынок обслуживания автомобилей.
В Штатах не проблема купить машину — стоят они недорого, клиентам предлагают заманчивые программы кредитования и лизинга. А вот обслуживание обходится в копеечку, простите, в цент. Куда обращаются автовладельцы, когда приходит время заменить масло или что-то стало стучать в подвеске?
— В Америке сложились три основных сегмента, — рассказывает Виталий Скребец, директор ООО «БелАукцион-ГРУПП», который не раз выступал экспертом в наших публикациях. — Первый — new car dealer, то есть сервис, где обслуживают свежие машины, находящиеся на гарантии. Средний уровень — сети по экспресс-обслуживанию автомобилей. Третий сегмент занимают частные СТО.
С гарантийным сервисом все более-менее понятно. Можно сказать, это премиум-сегмент. На станциях дилеров работают сертифицированные механики, специализирующиеся на ремонте машин определенной марки. Все блестит, сотрудники в униформе. Клиентам на время ремонта или обслуживания предоставляют аналогичный автомобиль. Например, если он приехал на Mercedes S-Class, то взамен получит минимум Mercedes E-Class.
— У американцев все прагматично и многое зависит от денег — уровень уважения дилера к вам в том числе, — говорит Виталий Скребец. — Если много денег оставили — получите соответствующий сервис: и капучино предложат, и «подменку» быстро найдут.
В случае когда в гараже сервиса не осталось машин, станция арендует автомобиль у партнера — фирмы, занимающейся прокатом транспортных средств. Разумеется, за все это удовольствие приходится платить. Час работы на СТО new car dealer тарифицируется от $100 и выше.
Самое интересное — это средний сегмент, в котором работают крупные сети СТО. Их уместно сравнить с ресторанами быстрого питания. Таких станций много, там все заточено под быстрое обслуживание клиентов. Самые яркие примеры — Sears и Pep Boys. Это крупные компании, в которые входит сеть гипермаркетов (по продаже автозапчастей, аксессуаров и пр.) и автосервисы.
Есть одно существенное «но»: на таких СТО занимаются «легким» ремонтом и обслуживанием. Заменить фильтры, масло, тормозные колодки — пожалуйста! Но устранять неисправности коробки или мотора никто не будет. Сложный ремонт — не про них…
Также не стоит ожидать «плюшки» как у new car dealer — вам вряд ли предложат автомобиль-«подменку». Скорее пригласят в комнату отдыха с бесплатным кофе и телевизором. В то же время обслуживание и ремонт там стараются произвести максимально быстро — в присутствии клиента.
Наконец, третий уровень — это частные СТО. Если у new car dealer в радиусе 50 миль один сервис, то маленькие станции — буквально на каждом шагу. Обычно такой бизнес открывают сотрудники как раз дилерских сервисов, поработавшие в сфере, набравшиеся опыта и накопившие денег на свою мастерскую.
Нередко обстановка на частных станциях более чем скромная — один-два подъемника, шкаф с инструментами и офисный стол тут же. Рассчитывать на «подменку» наивно, в лучшем случае подбросят до ближайшей компании по аренде автомобилей. Зато стоимость обслуживания существенно ниже, чем у официалов, — $60—70 за час работы.
— В США очень развита система отзывов об автосервисах, — продолжает эксперт. — Поэтому борьба за клиента ведется постоянно. Репутация — это всё. Если о тебе есть негативные отзывы — никто не придет. Это основа основ автобизнеса в Америке.
Тем не менее не всегда удается попасть на сервис день в день. Иногда приходится подождать неделю-другую. Так же как у нас, в этой стране есть предварительная запись, очереди и т. д. Правда, вас никто не отправит искать запчасти на разборку: у любой, даже маленькой СТО, как правило, свои поставщики, скидки и пр. Кстати, некоторые крупные компании, занимающиеся импортом запчастей и комплектующих в Беларусь, стали работать по американской системе: теперь они сами доставляют товар на сервисы.
Конечно, многих белорусов наверняка волнует качество ремонта. Не раз мы описывали ситуации, когда владелец машины приезжал для устранения мелкой неисправности, а в результате ему выставляли счет с большим количеством нулей за ремонт совершенно другого узла.
Как уверяет Виталий Скребец, такое в сфере американского автосервиса происходит очень редко. Перед тем как принять автомобиль в работу, проводится диагностика. Что если скрытый дефект обнаружится уже в процессе ремонта или поломка произойдет по вине механика?
Станция new car dealer скорее заменит узел (если потребуется) бесплатно — по гарантии. Благо бюджет позволяет покрыть убытки такого рода. А частная СТО обязательно прежде позвонит владельцу и опишет риски: «Вот тут болт… Мы боимся сломать ШРУС… Если же производить ремонт, то это обойдется еще в $100. Что делать?»
На запчасти предусмотрена гарантия, а вот услуги работников автомастерских застрахованы. Иногда СТО проще исправить некачественный ремонт за свой счет, чем обращаться в страховую компанию. Словом, каждый пытается устранить фейл, не перекладывая ответственность на клиента.
Опять-таки репутация играет важнейшую роль. Получение негативного отзыва неминуемо сказывается на клиентах, а стало быть, и на прибыльности.
Однако этого все равно мало… Чтобы минимизировать финансовые риски, американцы задействовали свою любимую «фишку» — страхование. Ни одну СТО открыть не получится, если нет полиса. Причем он распространяется как на саму станцию, так и на машины, которые там находятся.
— Кроме того, у каждой автомастерской есть спецномера, их называют repair towing, — продолжает Виталий Скребец. — Достаточно установить его на автомобиль, и страховка покроет ущерб. То есть в случае ДТП во время тестовой поездки после ремонта будет выплачена компенсация. Обычно она покрывает чуть больше рыночной стоимости машины, что является своего рода извинением за неудобства.
Открывать СТО без страховки никто не решается — слишком большой риск. Вообще, нелегальный гаражный сервис в Америке отсутствует как класс. В этой стране научились ценить свое время: проще заняться своими прямыми обязанностями и, пока обслуживают твой седан, заработать деньги, потраченные на расходники и услуги механика.
Интересный вопрос: сколько стоит страховка? $10 тыс. в год! Но, повторимся, это стоит того. Страховщики в США отвечают за свои слова и гарантируют выплаты. Там не откажут в компенсации, если автомобиль стоял в запрещенном месте и был угнан злоумышленниками.
Часто в Беларуси сотрудники СТО жалуются на проверяющих и строгие требования к оборудованию станций. По словам Виталия Скребца, в Америке нормы еще более жесткие: к системам пожаротушения, утилизации технических жидкостей и т. д.
— Если находят серьезные нарушения, то следуют большие штрафы — не $100—200, а измеряемые тысячами, — подчеркивает эксперт. — Но в случае обнаружения мелкого и единичного нарушения, могут просто выдать предписание на устранение.
Пару слов о ценах. Сразу скажем — обслуживание автомобиля в Америке стоит дорого. Очень дорого. Виталий Скребец привел несколько примеров. Недавно нужно было отрегулировать свет фар в BMW 3-Series (2007 г. в.). Пятиминутная работа обошлась в $100.
Двигатель и коробку переключения передач отремонтировать сложно, и стоить это будет дорого. В США предпочитают заменить узел, чем копошиться в нем. Иначе это трактуется как полное восстановление с соответствующей ценой ремонта.
— Привезли Mini Cooper S (2008 г. в.), у которого «задубели» маслосъемные колпачки. В результате масло попадало в цилиндры, — рассказывает еще об одном случае Виталий Скребец. — Сами колпачки стоили около $20, а вот работа — $1500!
«Или возьмем так любимый белорусами Volkswagen Passat B5 (2005 г. в.). Чтобы восстановить коробку-автомат, потратили $1,2 тыс., причем в эту сумму не включены услуги по снятию и установке узла, а также замене всех необходимых техжидкостей»
— Интересно, что в США некоторые немецкие марки считаются сложными и дорогими с точки зрения обслуживания. Со временем такие машины сильно теряют в цене, — замечает эксперт. — Это также связано с тем, что американцы не так дотошно следят за автомобилями, как белорусы. Там больше ценят «японцев» и теперь «корейцев», которые получили репутацию более выносливых.
На улицах американских городов, впрочем, встречаются не только свежие модели. Тут можно увидеть Mercedes W123 или BMW 3-Series, выпущенную в начале 1990-х. Но в США они уже имеют статус олдтаймеров. Вся их ценность — в пробеге. Если у такой машины одометр показывает 200 тыс. миль, то стоит она $5 тыс., даже если автомобиль в идеальном состоянии. А если пробег 10 тыс. миль, то ценник стартует от $30 тыс.
Понятно, что правила и сам рынок обслуживания машин в США складывались не годами, а десятилетиями. Это хороший пример честных отношений между клиентом и автосервисом. Хочешь высокого уровня обслуживания — плати и поезжай на СТО new car dealer. Нужно сэкономить — обращайся в частную автомастерскую. Главное, что все риски покрывает страховка и страх за репутацию.
Выражаем благодарность за помощь в подготовке публикации ООО «БелАукцион-ГРУПП»
и лично Виталию Скребцу
Автор: Андрей Журов. Фото: Виталий Скребец
Опубликовано с разрешения www.onliner.by
